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Quanto tempo você fica sem olhar o status do seu pedido após concluí-lo? E sem olhar se chegou uma notificação no seu celular após mandar uma mensagem importante? Quanto tempo você é capaz de esperar no telefone para ser atendido por um atendente quando tem um problema de SAC? 

Faz tempo que a tecnologia nos fez refém de uma era imediatista, mas essa pandemia nos fez depender da tecnologia como nunca antes. O apagão do Facebook, Instagram e WhatsApp desse 04/10 e seus impactos para negócios e pessoas é um exemplo icônico dessa dependência (e de problemas de um monopólio). Esse é o ciclo que alimenta a nossa ansiedade. E é por isso que ambas têm tanto em comum e se reforçam nessa construção e direção. 

A média de buscas por delivery no Google aumentou 99% após a pandemia.

O termo de buscas "pelo celular" aumentou em média 21% após a pandemia.

Mas, esse excesso de tecnologia também nos fez "travar" mais que Windows 98 e perceber como a falta dela, muitas vezes, é o que nós mais precisamos. Não entendeu? Vem que eu te conto. BOT, ROBÔ, SECRETÁRIA ELETRÔNICA, MENSAGEM AUTOMÁTICA, INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL, E INFLUENCIADORES DIGITAIS EM REALIDADE AUMENTADA que te atendem quando você tem um problema com uma marca ou serviço… ok, ok, parei.

A reflexão que trago é exatamente sobre a necessidade - ou falta - de humanização que sentimos durante a frenética onda de imediatismo imposta pela tecnologia exacerbada. A tecnologia simplificou muito, de certo modo, em agilidade e fluidez, mas nos deixa reféns daquilo que nós seres humanos temos de mais valoroso: a sensibilidade e potencialidade de compreender a nós mesmos.

É por isso que precisam existir pessoas por trás de marcas. E existir pessoas por trás de tecnologias.

As empresas precisam transformar suas informações em ações que gerem impactos positivos, não incentivem ansiedades e novos vícios. E isso só é possível através da união de forças entre pessoas, dados e empatia.

Quando se trata de atendimento ao cliente, lidar com o consumidor nos dias atuais é muito mais do que apenas atender de forma ágil (mirar em um KPI¹ de SLA²) ou excepcional (KPI de NPS³). É sobre entender primeiro para depois atender de forma ágil e excepcional. E entender tem relação com compreender, captar, sentir e perceber. Ou seja, novamente: sensibilidade.

A tecnologia precisa atuar como meio e não como um processo para um bom atendimento das marcas com o consumidor atual. Precisa nos fornecer dados acionáveis, que facilite os fluxos e crie agilidade entre os processos.

Por isso, antes de pensar em automatização de atendimento e de serviços ao cliente, as marcas deveriam pensar nas principais dores dos seus consumidores. Na jornada. Nos anseios. No entender, para depois atender.

¹KPI: Key Performance Indicator, ou seja, indicador-chave de performance. Métrica que medirá o sucesso de uma campanha, ação, projeto (etc).

²SLA: Service Level Agreement, ou seja, um compromisso assumido por um prestador de serviço. Para muitas empresas, o SLA de atendimento refere-se ao tempo de resposta ao consumidor (quanto mais ágil, melhor).

³NPS: Net Promoter Score. É um índice criado para medir a satisfação dos clientes com relação à marca.